Больше звонков выше выполнение плана. Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?! Пример плана менеджера по холодным звонкам

СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ ПУНКТАМИ "А" И "B" 05.11.2011 06:51

Представьте, что Ваши контакты с клиентом, а точнее время между контактами - это расстояние между пунктами «А» и «Б», как в школьной задаче. К сожалению, мало кто из продавцов сознательно обращает свое внимание на то, какое же расстояние между этими пунктами, и это, порой, играет злую шутку с менеджером. Давайте разберем, зачем следить за временем между контактами и чем это может помочь менеджеру?

Итак, сегодня вы позвонили клиенту, обычный холодный звонок, услышали от клиента обычную фразу типа: "нам реклама не нужна", "для нас это дорого", ну или что-то в этом роде. Вы, конечно же, попытались разговорить его, выявить потребности, Вам даже удалось сделать мини презентацию своей радиостанции, рассказав про аудиторию и новые специальные предложения, но все четно, клиент просит вас позвонить позже. И вот тут надо быть особенно внимательным. Сейчас вы разговариваете с клиентом - и это «пункт «А», он вас просит перезвонить позже - это «пункт « Б». Какое должно быть расстояние между ними?

Вот утрированный пример диалога (менеджер-клиент, холодный звонок):

Это пример «микро диалога», такие часто встречаются у новичков, да и «старички» тоже грешат лаконичностью, сейчас сам диалог обсуждать не будем (повторю это утрированная версия) интересно нам то, что менеджер с легкостью согласился перезвонить клиенту через месяц. ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ!!!

ВАЖНО! СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ, НАСКОЛЬКО ЭТО ВОЗМОЖНО!

Зачем это делать?

1. Чем меньше «расстояние», тем меньше шансов «вклиниться» другим продавцам и «угнать» Вашего клиента.

2. Каждый контакт - это процесс утепления, чем чаще Вы контактируете с клиентом, тем быстрее вы превратите его, из «холодного» в «горячего».

3. Частые контакты позволят менеджеру быть в курсе текущих изменений в бизнес процессах клиента, его маркетинговых стратегиях и главное - клиент оперативно получает информации о новых выгодных предложениях радиостанции.

1. Не дадим "вклинится" в наш процесс утепления другим менеджерам!

Действительно, пока вы месяцами ждете следующего контакта, наверняка более проворные и даже может быт более профессиональные менеджеры других СМИ обязательно пообщаются с Вашим клиентом. И есть большая вероятность, что именно они попадут в нужное время, или найдут необходимые аргументы, благодаря которым клиент согласится сотрудничать, ну, а вы пока ждете: месяц же еще не прошел.

Немного математики. Давайте посчитаем, что такое месяц - это 22 рабочих дня. Сколько вы обязаны делать холодных звонков в день? В разных компаниях цифра отличается, от 10 до 100, возьмем минимум 30 звонков, умножаем на 22 дня, итого 660 звонков должен сделать один менеджер! А сколько таких , как вы , менеджеров работает на рынке рекламных услуг?
Ну, вот пример: средний город население 500 тыс. человек, 20 радиостанций в среднем по 5 менеджеров на каждой , итого 100 менеджеров - это только радио! А теперь прибавьте к этому числу менеджеров телевизионной, наружной, полиграфической и интернет рекламы - получится реально армия, минимум из 500 продавцов, в месяц, которая делает более 300 000 звонков клиентам.
Считаем дальше, сколько коммерческих компаний в вашем городе? В городах с население 500 тысяч человек эта цифра, примерно 10 - 15 тысяч юридических лиц. Половина из которых, не рекламактивны. Итого у нас есть 5 000 компаний. То есть по статистике в среднем ежемесячно каждой компании поступает по 6 звонков!

ВЫВОД: ВЫ ПОЗВОНИЛИ КЛИЕНТУ, ВАС ПОПРОСИЛИ ПЕРЕЗВОНИТЬ ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ И ЗА ЭТОТ МЕСЯЦ ЭТОМУ ЖЕ КЛИЕНТУ ПОЗВОНЯТ ЕЩЕ 5 РАЗ МИНИМУМ. И ЭТО БУДУТ НЕ ВАШИ ЗВОКИ!

ДЛИННОЕ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ - ЭТО ВАШЕ ДОБРОВОЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ОТДАТЬ КЛИЕНТА КОМУ-ТО ИЗ ОСТАВШИХСЯ 499-ТИ ПРОДАВЦОВ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ ВАШЕГО ГОРОДА.

2. Каждый контакт - это процесс утепления.

Действительно, чем больше мы контактируем с клиентом, тем проще нам становится его понимать, и мы узнаем постоянно дополнительную информацию, которая позволяет создавать предложения, отвечающие его потребностям. Да и что там говорить, если вы часто общаетесь с клиентом, значит, вам, как минимум есть что сказать, а если и клиент с вами общается, то у него есть вопросы, на которые вы наверняка знаете ответы. Если все так идеально, получается вы, действительно, становитесь полезными клиенту, а это главное к чему должен стремиться любой продавец - быть полезным клиенту!

3. Частые контакты позволят быть в курсе того, "чем живет клиент", и главное - оперативно информировать самого клиента о ваших выгодных предложениях.

В хорошем отделе продаж радиостанции практически ежедневно появляются идеи новых предложений, акций, специальных пакетов, ну даже если и не каждый день, то еженедельно точно что-то появляется, и почему бы вам не рассказать об этом своему клиенту. Естественно не "спамить" всем, что вы создаете, а выбирать именно те специальные предложения, которые соответствуют его потребностям, аудитории, предполагаемому бюджету. Так же, если вы уже позвонили клиенту, не упустите возможность выявить его дополнительные потребности, узнать последние новости и планы компании. Вся эта информация позволит более четко сформировать такое предложение, от которого он в итоге не сможет отказаться - потому что предложение будут создано практически со слов клиента, а от своих слов отказаться очень сложно!

ПОВТОРИМ: ЧЕМ ДЛИННЕЕ «РАССТОЯНИЕ» (БОЛЬШЕ ВРЕМЕНИ) МЕЖДУ КОНТАКТАМИ,

НАША ЗАДАЧА: СОКРАТИТЬ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ!

ПОСТОЯННО СОКРАЩАТЬ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ!

Конкретны примеры, как это сделать:

1. Самое простое и очевидное - именно Вы должны предлагать дату следующего звонка, встречи и т.д.

Зачастую менеджеры, как "рядовые", - "генерал" сказал через месяц, значит через месяц. Но вы же понимаете, что месяц - это долго и не приемлемо для вас, найдите вескую причину смещения даты следующего контакта на более ранний срок.

Вариант: "Иван Иванович, хорошо я свяжусь с Вами через месяц, но хочу сказать, что у нас на следующей неделе появится очень интересное и ВЫГОДНОЕ предложение, как раз соответствующее тем запросам, о которых Вы мне говорили (желательно перечислить их), могу я Вам позвонить и рассказать об этом предложении?"

В большинстве случаев на том конце провода вам ответят - «звоните». Конечно, не стоит наивно ожидать того, что клиент теперь будет неделю сидеть перед телефоном и ждать Вашего звонка, зачарованный интригой про выгодное предложение, вероятнее всего, настрой у него не изменится, но «лед тронулся» - следующий контакт мы с Вами сделаем на 3 недели раньше - первая цель достигнута. Ну, и осталось теперь придумать интересное и выгодное предложение, о котором вы только что упомянули клиенту.

2. Ограниченность по времени действия Вашего ВЫГОДНОГО предложения, а оно у вас действительно должно быть выгодное.

Если клиент "перекидывает" вас на месяца вперед, а судя по диалогу, вы понимаете, что для него главное это хорошие скидки (минимальные бюджеты), а еще он размещает рекламу везде, кроме Вашей компании. В таком случае вы можете сказать, что конечно перезвоните и через месяц и через два, но сейчас действует специальная осенняя (зимняя, летняя, весенняя) акция, и вы (обращаясь к клиенту) можете выгодно инвестировать часть своего рекламного бюджета, получив отличные скидки, бонусы и хороший объем рекламы! Но, акция наша действует до конца этой недели (месяца), поэтому надо успеть принять решение сейчас (в ближайшее время).

3. Соглашаемся с датой следующего контакта, но просим разрешение, на дополнительные контакты.

Пример подобного диалога:

Клиент : Перезвоните через месяц.
Менеджер : Правильно ли я понимаю, через месяц у вас появится потребность в рекламе?
Клиент : Точно не могу сказать, но возможно. Мы как раз будем обсуждать в конце месяца бюджет, допускаю, что нам потребуются дополнительные рекламные носители.
Менеджер : Отлично Иван Иванович, если позволите я задам еще несколько вопросов, для того, чтобы подготовить к нашему следующему общению специальное предложение, которое будет соответствовать вашим потребностям. Клиент: Хорошо задавайте.

Менеджер задает вопросы: про аудиторию, бюджеты, опыт размещения рекламы, узнает какой вид рекламы более интересен - «прямая» или «спонсорство» и т.д. Задача - получить максимум информации, и главное: в конце этой беседы менеджер должен предупредить клиента и получить одобрение, для совершения дополнительных контактов с уточняющими вопросами, которые могут возникнуть (и возникнут) в процессе подготовки специального предложения для клиента.

В итоге, мы согласились перезвонить через месяц, но за этот период менеджер получил разрешение звонить, задавать вопросы, информировать клиента, что собственно нам и нужно!

Скачать статью: СОКРАЩАЕМ_РАССТОЯНИЕ_МЕЖДУ_ПУНКТАМИ_А_И_B

<a href="http://radioprodaji.reformal.ru" mce_href="http://radioprodaji.reformal.ru">Оставить свой отзыв feedback</a> <a href="http://reformal.ru" mce_href="http://reformal.ru">на платформе <img src="http://widget.reformal.ru/i/reformal_ru.png" mce_src="http://widget.reformal.ru/i/reformal_ru.png" /></a>

Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж - количество холодных звонков в день на человека . Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.

Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от:

1. какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
2. b2b или b2c: нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»;
3. насколько качественная база: тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
4. цели менеджера: например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов - выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.

В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговором и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут - берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут - что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.

Но и это еще не все, многое зависит от инструмента. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.

Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж , мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы

• Телефон + excel. От 30 до 50 звонков в день.
• CRM + телефония. От 40 до 80.
• Профессиональный инструмент (Скорозвон). От 120 до 200.
• Режим диалера в Скорозвоне . От 180 до 350 за 1 рабочий день.

Не забывайте, что учитывать надо только разговоры от 10-15 секунд, иначе легко будет «набрать» норму некорректными вызовами.

Если ваши менеджеры совершают сильно меньше нормы, не ставьте им сразу высокую норму холодных звонков в день. Действуйте так:

1. проанализируйте, какие инструменты вы используете, качество базы и длину разговора, определите идеальные показатели; если понадобится - или смените базу;
2. посчитайте текущие показатели: сколько ваши ребята звонят сейчас;
3. если вы никогда не ставили дневной план по звонкам, в первую неделю просто поставьте средний текущий результат менеджера;
4. посчитайте разницу между идеальным и текущим результатом, поделите её на 3 (если разница большая, то на 5 или 6), это будет еженедельный прирост к плану;
5. каждую неделю повышайте план, пока не дойдете до хороших показателей.

Не забывайте, что нельзя требовать от сотрудников невероятных результатов без правильной мотивации, хороших инструментов и рабочего места. Помните про премии, поощрения, хорошее отношение, строгость к показателям.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Вебинар «10 фишек Скорозвона, которые помогут оставаться в тренде»

13 февраля Александр Лищенко расскажет, какие новые функции появились в Скорозвоне и научит ими пользоваться.

• Невидимые изменения
• Новые фичи
• Суфлирование в подарок

Количество холодных звонков в день - это один из основных показателей, на котором основывается оценка результата работы менеджера. По плану звонков и их фактическому количеству считают план продаж и другие KPI сотрудника. О том, как правильно составить план менеджера по холодным звонкам и какие условия нужно учесть при проведении расчетов расскажем в нашей статье.

Приведем наглядный пример, который можно использовать с условием незначительной корректировки.

Как выполнить расчет нормы холодных звонков в день

Техника расчета плановых показателей зависит от множества факторов, но мы перечислим основные из них.

Особенности товара или услуги.
Чем сложнее характеристики продукта и выше его уникальность, тем сложнее провести презентацию. Специалист должен потратить много времени, чтобы рассказать о продукте и доказать его преимущества, что увеличивает продолжительность телефонного разговора.

Специфика переговоров.
Нужно ли обходить секретаря или менеджер сразу ведет переговоры с лицом принимающим решение.

Качество базы.
Тяжело выполнить план, если большинство контактов недействительны, или к ним чрезвычайно часто обращались.

Расчет плана менеджера по количеству холодных звонков в день можно выполнить на основе средних показателей:

• длительность 1 разговора - 2-7 минут;
• процент дозвона - 50-80% в зависимости от качества базы;
• оптимальная продолжительность работы - до 4-5 часов - рано утром, во время обеда, вечером эффективность звонков резко снижается и расходовать на них рабочее время нецелесообразно;
• процент продаж или назначенных встреч - 2-5% и больше.

Для наглядности приведем пример расчета нормы холодных звонков, который описывает логику и формулы проведения вычислений, а также итоговые показатели. Дополнительно покажем, как можно учитывать время, необходимое на обработку и фиксацию результатов. Именно на отчетах основывается схема начисления заработной платы и разработки прогнозов на следующий период.

Пример плана менеджера по холодным звонкам

Теоретический подход
При продолжительности разговора до 5 минут за 4 часа можно обзвонить 30-50 потенциальных клиентов, если менеджер работает с телефоном и excel, 40-80 при внедрении CRM системы и телефонии, больше 100 если используется профессиональная программа дозвона и учета показателей.
Опытный и активный сотрудник может добиться хорошей конверсии - около 10% потенциальных клиентов станут реальными. Если работает новичок, или база плохая, результативность составляет всего 0,5-5%.

Практический подход
Для установки плана можно использовать реальные показатели, которых удалось достичь в вашей компании. Определите среднюю продолжительность разговора, количество звонков, конверсию, и, если данные показатели сильно отличаются от теоретически возможных, постепенно меняйте план в сторону большей эффективности. Для достижения плана разработайте сценарий, или скрипт, по которому будут говорить сотрудники.

Подобный образец плана менеджера по холодным звонкам можно без изменений применить в собственной компании, или подкорректировать с учетом поставленных задач и особенностей сферы.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.

Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.

6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам

1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.

Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.

2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.

Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.

Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.

В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.

3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.

Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.

В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».

4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.

5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.

Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.

6. Проведите блиц-опрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:

• Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
• Когда она состоялась?
• Какой у тебя средний чек по сделкам
• Какова средняя длина твоей сделки?
• На какие категории ты разделяешь своих клиентов?

Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.

Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.

Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва

Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM